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Publications CAN/CSA-ISO 10003-F08 (C2017)

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CAN/CSA-ISO 10003-F08 (C2017) - Management de la qualité - Satisfaction du client - Lignes directrices relatives à la résolution externe de conflits aux organismes (norme ISO 10003:2007 adoptée, première édition, 2007-12-01)

Année de publication:

  • 2008

Nombre total de pages :

56

Confirmée:

  • 2017

Éditeur:

  • CSA

Préface CSA

Ce document constitue la première édition de la CAN/CSA-ISO 10003, Management de la qualité - Satisfaction du client - Lignes directrices relatives à la résolution externe de conflits aux organismes. Il s'agit de l'adoption, sans modifications, de la norme ISO (Organisation internationale de normalisation) 10003 (première édition, 2007-12-01), qui porte le même titre.

Domaine d’application

La présente Norme internationale fournit à un organisme des lignes directrices relatives à la planification, à la conception, à l'élaboration, au fonctionnement, à l'entretien et à l'amélioration d'un processus de résolution de conflits efficace et efficient concernant les réclamations non résolues par l'organisme. La présente Norme internationale est applicable

- aux réclamations concernant les produits de l'organisme destinés ou nécessaires aux clients, le processus de traitement des réclamations ou le processus de résolution des conflits,

NOTE 1 Tout au long de la présente Norme internationale, le terme «produit» englobe les services, les logiciels, le matériel ainsi que les matériaux traités.

- à la résolution de conflits résultants d'activités nationales et internationales, y compris ceux survenant dans le cadre du commerce électronique.

La présente Norme internationale est destinée à être utilisée par des organismes quels que soient leur type, leur taille et le produit fourni et aborde

- les lignes directrices déterminant le moment et le mode de participation des organismes à la résolution des conflits,

- les lignes directrices relatives à la sélection des prestataires et au recours à leurs services,

- l'implication et l'engagement de la direction dans la résolution des conflits ainsi que le déploiement des ressources appropriées au sein de l'organisme,

- les éléments essentiels pour une résolution de conflits équitable, appropriée, transparente et accessible,

- les lignes directrices relatives à la gestion de la participation d'un organisme à la résolution de conflits, et

- la surveillance, l'évaluation et l'amélioration du processus de résolution des conflits.

NOTE 2 La présente Norme internationale couvre notamment la résolution de conflits entre un organisme et

- des particuliers achetant ou utilisant des produits à des fins personnelles ou domestiques, ou

- des petites entreprises.

La présente Norme internationale n'est pas destinée à être utilisée à des fins de certification ou à des fins contractuelles. Elle ne s'applique pas à la résolution d'autres types de conflits comme les conflits relatifs à l'emploi. Elle n'est pas destinée à se substituer aux droits ou aux obligations définis dans des exigences légales ou réglementaires applicables.

La présente Norme internationale ne s'applique pas au traitement des réclamations au sein d'un organisme.

Type de publication

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No d'enregistrement TPS R119441681
No d'enregistrement TV du Québec R1006017360